美容院全套管理制度

美容院全套管理制度

一、老总：

负责整个美容院的信宿动作

外部公关，内部的管理

经营的预算，营销策划

检查财务日报，定期与财备进行核算，以便掌握财务情况，定期对下属进行全面的评估，按奖惩制度进行奖罚。

店长：

要求要具有三年以上实际操作经验，具有一定的主持美容院全面开展工和的管理经验，品德优秀，能力出众，能够善于解决问题，具有相当的沟通及语言表达的能力，而且要有很好的承受力

职责：店长要按照老板的要求，结合实际情况，做好工作，要计划性的向美容院提供全面的拓展市场的策略及方案，熟悉市场的动态，以便增加客源的巩固利润。

能够解决及处理客人的投诉及抱怨，加深客人对美容院的信任及满意度，要及时的多与老总联系，对老总下达的任务及指示要准确，及时有效的传达给美容院。

协助美容师达到目标，进行分析及早日达成能够掌握美容师的思想变化，帮助美容师达成目标，负责员工的培训。

能够在短期内掌握新产品辽程技术的应用，每月筹划一个新的活动。

美容顾问的岗位职责：

要求：要具有高级美容师的标准具有一定的培训经验，有两年以上的实际操作经验，有能力进行整体的专业课程及实操课培训，可以独立的主持，院内小型的美体示范会式讲座。

职责：在完院所规定的任务之外要积极帮助美容师提高技术及完成销售业绩，配合店长的工作，完成总营业额，服从院的安排，及时完成任务，不断的提高自身的专业语言及沟通技巧与表达能力。

美容师：、要求：级即高级的有高级院证书，有年以上工作经验（懂纹绣）

级：中级美容师，有中级证书，一年以上工作经验，懂美体。

级：技有初级证书，有半年工作经验。

、职责：配合各部门的工作完成，完成店长下达的任务熟练及精通美容院的各项技术产品结构，仪器的正确使用保养，上班能遵守各项规章制度，有善心、宽容心、容怀心、耐心、恒心、上进心、从信心传播美容院的各项管理及项目流程，独立设计客人的护理方案，定期进行客户跟踪

美容院的管理制度

第一节：人事管理总则：

目地：为了使院铁管理工作有章可循，令员工在一个公平、公正的条件下各尽其能，能上能下。

适用范围：针对院的在职员工及聘用人员。

雇用：程序：院落在经营管理过程中，根据实际工作需要增加人员或培养设备力量时，首先由店长根据实际情况申请，老总审核批准后，再由店长办理招聘宽早核及录用。

新增的人员面试测，复审合格后，由店长办理各项手续员工一位录用，无论是任何性质任何岗位适实际情况鉴定劳动合同。

、要求应聘人员应具备下列的条件，可进行竞争。

相关的职称学历及完整的个人简历。

身份证复印件及近期免冠相片。

健康证及健康体检表。

注意事项：对应聘人员首先要和其道德品质，品质不好或被其他单位开除过几次的人员，不予录用，其次体检表不到健康标准的不予录用。

服务：

美容院落所有员工，在服务工作过程中遵守，一切的规章制度及临时的通知或公告。

在服务过程中不能有敷衍失职的行为，保守美容院内部的经营机密，更不可利用他人职务，保守美容院内部的经营机密，更不可利用美容院落的名誉到处招遥撞骗。

在岗间要敬忠职守，不允许可证离岗，串山岗积极提高专业技能以便提高工作效率。

员工间要协调合体，不能勾心斗角，搬弄事非，作为管理人员要注意自身涵养，让员工认识到有团结合作才会提高业绩提高服务质量，最终才能增加每个人的福利。

会议：

目的：顾客意思就是指店长针对院所存在的一些问题，或新的文件要求定时或适时极集全体人员聚会议论以便作出最快最准确的决定

内容：员工会议，固侄会，领导层会议

要求：参加会议人员通知时间，地点，到达现场坐指定位置，不可迟到或无故缺度，有特殊原因的要求先请示，批准后，可会议期间要先调手机，不能交头接耳，并作好会议纪录，不可中途离去，晨会内容，可检查仪容仪表，做手操总员工业绩，维持改立一天的目标，讨论前一天中工作中遇到的问题。

第三课：日常工作程序管理

接听电话模式：

目的：电话是联系业务和客人沟通的重要环节，接待人员必须作好电话纪录的详细内容，并且控制每项的通话时间，若电话一直占线有意的顾客就会因此放弃或别找地方。

咨询电话：在电话响起的第二声接起电话“你好，某某美容院，询问对方的姓名，了解对方的需求和目的。

简单的问题可以直接回答，专业性问题可以婉转清对方到美容院当面解答。

示范：①新客人：接起电话“你好，某某美容院，很高兴为你服务，询问对方姓名，我可以帮你做些什么吗？回答问题或建议来美容院

思想行动成功

示范：老客“接起电话，你好，某某美容院，询问对方姓名，请问你有什么需求吗？还是预约护理时间呢？是预约详细纪录时间，不要与美容院的实际情况发生冲突，并说我们会随时恭候你的光临。

预约电话，接起电话，确定是预约电话，做好预约时间做好纪录，当预约人时间上本店情况发生冲突时，不可直接拒绝或等客人下次再打来，应主动帮客人预约下次时间并致于歉意。

私人电话：接听（你好某某美容院，询问对方姓名，当确定是和私人电话时，可以说不好意思，某某正在忙，不方便听电话，方便的话我可以帮你转告，或叫她忙过后马上回电话给你好吗？详细做好纪录并及时转告

注意事项：

前台应放一些轻松悦耳的音乐，音量要适中，接待人员声音要温和适中，不能欢笑，吃零食，或长篇大论，要做详细的纪录。

第二节顾问的接待模式

台顾问不能超过二个人（包括一名收银）若在岗时需外出的获准后方可，要保证二人在岗。

顾客进六热情迎上前，带到指定位置落坐，泡茶询问，确认后第次进门的客人要真写客人资料及填写个人档案，填写时告知所要填写的项目及意义，避免客人起疑心或害怕。

二、开单：老客或已确定要做的新客，为其设立项目，介绍美容师，这是某某美容师，您今天的护理由她全程服务，当客人做好要出去时，要及时做好纪录结算，并请客人签字，确认并将客人送出门外道声：“您辛苦了，请走好”

收银：要求）必须全面真实的纪录美容院院的收入。维护美容院落利益。

）严格按照美容院的要求制作填写出使用及保管好管好帐单，收据若有遗失，及时汇报，对院内的资料及帐目要严格保密。

）要仔细准确认真的发取营业额，不能随意调动价格，并妥善保管好当日营业额。

接班五程序检查上班是否完成交接工作点，检查帐目是否有误。

交班手续：交班前认真核查帐目及营业额，结算当天业绩及现金，若有错误详细登记在班次表上，结算备用金，交给下一班顾问，将当班所有营业额按规定处理好。

第四课：客户档案管理

什么是客户档案管理（定义）

客户档案是指对来店顾客的基本情况，生活习惯、消费项目，等资料进行文字性登记，客户档案管理是指通过对客户档案的管理分析，提出对促进销售及改善服务，提出科学合理的建议。

客户档案管理的意义：

了解客人的情况以便准确合理的为客人开设疗程及护理

了解客人的生活爱好，以便与客人更好的沟通增进感。

通过每次护理效果的对比，让顾客了解肤质的变化，增强信心

建立顾客档案，也便于分析消费群体，制定消费策略及促销活动。

客户档案的种类

客人的咨询卡

客人的疗程卡

客人的护理卡

顾客的消费卡

肤质变化对照表

护理单

生日纪录卡

美容师的日绩单

前台的营业表

美容师排班表

美容师点排单

档案分析内容

分析顾客的种类（年龄、实力、类型）

分析对所开项目及所做项目的应

分析顾客购买及护理情况

分析新老顾客对所占营业额的比例及原因

分析顾客产生及流失的原因

第五课整体工作管理

晨会：可将所有的总是一起讨论解决，可调解情绪给员工指明一天的工作方向。

员工的班次及打卡时间要根据美容院的实际情况来制定，制定上应严格遵守

按打卡时间上班后，一般不应再随意外出，在规定的时间内换工服，整理仪容。

晨会一般在打卡后分钟进行，由店长或指定人员来主持，检查仪容仪表及个人卫生。

做手操，及体操。

讲座及表扬近期做的好的人与事，会有美容院的业绩为美容师制定当日的目标，激励美容师加油冲刺。

锻炼美容师的礼貌用语，提高美容师的自身素质，如“您好，欢迎光临”，谢谢，您辛苦了，对不起，让您久等了，再见您走好，对不起，请稍等一下。

讨论近日来有关美容院客户及技术上的问题，处理发生的问题，预防可能会发和的问题，由店长做好详细纪录。

动作：

晨会结束后，整理客户的档案资料，准备备用资料

协肋顾问进行咨询，设立疗程，建立个人档案，查看美容师的实操过程及各部门的工作

美容院的各类资料卡

顾客的咨询卡

顾客皮肤分析卡

护理卡（丰胸、美体、减肥及面部）

护理单

营业表

美容师排班表及业绩表

顾客预约表，投诉表，意见表

货物盘点表，出进货表

帐目报表

员工工资表

总结：

美容师及区域负责人于晨会交班前检查区域卫生，合格方可下班

前台顾客在当天上班开始后将预约顾客的资料、整理好放在指定位置，下班前将营业额送往店长指定地方。

美容师应将所服务的顾客主动进行预约或了解，若顾客主动预约应详细做好纪录，在时间、人员、岗位上不可发生冲突。

美容师在下班前应整理好自己客户的资料，对于长时间或已到护理时间却未来的顾客应主动打电话了解预约。

四结束：

要求：营业结束时若还有顾客，顾客不能催促或暗示对方离开，应该继续热心的为其服务，直到离开。

将仪器和用品清洁干净，将水倒掉，放入指定地点

将所有用过的美容用品，清洁消毒放在指定的地点，床位整理干净

清点，本岗位物品是否齐全，按规定锁好柜及窗。

营业额去出表及现金，与收银顾问，帐目对清，直到准确无误为止。

店长最后检查各项工作是否到位，最后关闭电源，打卡后离岗，（店长不在由指定人员来负责）

第六课后（后仓库）勤的管理

第一节：

调配室的管理：

调配室的意义：一个企业仅管理模式的美容院，除了一流的服务过硬的设施，专业的技术外，想提升营业额，也一定要做好物流的管理，调整库存控制单次成本，确保调配的准确及有效，对协助美容院的成功发展起着重要的因素

调配室的管理细则：

产品进货由负责人列单，收银员预算，店长或经理鉴定审批，清点入库

产品用量由技术主管来核算，单次成本用量

产品整去出货要由领取人写单鉴名这用途由店长鉴字方可出货。

护理单次使用产品，由指定人员按单次使用量依次放在小盘里，交往美容师（用量根据皮肤类型等实际情况而定）

使用完产品，再次领货时，要持有上次领货产品的空瓶与领取单方可领取。

每星期店长技术总监与调配负责人，盘点，一次并做好纪录。

第二节，设备管理

美容院在操作的过程中不可避免会用到一些设备，这些设备应有专人来管理，以便处长使用寿命节省开销，除按规定或说明书外还要注意下列几项：

美容院内所有照明灯具应天天进行检查，发现隐情及故障应立即进行维修，线路方面不能疏忽，准备保险丝。

要常检查水龙头送水管及马桶是否漏水。

换季时，不用的美容用具及设备，要及时清洁并放好

店内所有的仪器及设置，都应在良好的状态中随时备用。

第课美容师的接待流程

第节：

每天是会后第一件事就是美容区域的准备工作，美容师应客人未来之前，将所有接待的准备工作做好，以便随时进行护理工作。

准备给客人做工护理时所需要的用品：

前台，顾客档案卡，项目，产品介绍册、会员卡，护理单、名片、收据

美容区，毛巾、面盆、仪器、美容用品、酒精棉、棉片、棉签、按摩油，皮肤分析卡

检查所有的美容美体仪器及相关用品，整体环境

整理床面及备用毛巾，做到干净舒适

美容师在指定位置休息以便随叫随到

第节接待工作

当顾问请客人往指定美容后，美容师应面带微笑，亲切招呼客人某某小姐，你好

对于随时客，顾问会将咨询卡拿给美容师，美容师看卡后一定要记住客人的名字，以便做自我介绍

比如：某某小姐，人邹，我叫某某是今天为你服务的美容师，很高兴为你服务，希望能够令你满意。

带客人到更衣区，交待相关事宜，帮客人拿浴巾及用品，泡好茶后等待，在客人冲凉后请客人喝杯养颜茶。

带客人进入护理区，告知将要进行的项目及流程。

在护理过程中，要视客人的情绪，巧妙、亲切的与客人交谈，谈话应避免刺激客人的情绪，或谈私人生活，不能太离题。

在护理过程中，要向客人讲解操作的步骤，流程意义，不偷工、不减料，不减时。

需要客人配合时要注意“请”及“谢谢”的使用，过程中若需要离开一定要告之客人去向，必要时请其他美容师陪伴。

第三节：结束工作

当一个护理结束时，美容师要及时告知这个护理已结束，某某小姐，我们今天的护理程序全部结束，你还有什么需求吗，若没有那谢谢你今天的合作。

若有需要休息的客人一定要问请是否需要规定时间内叫醒关好门，调好灯光，若不需要，要安抚客人起身，带到更衣区，提醒带好随身物品

准备茶水，了解客人对这次服务的感受，需配用的产品要拿给客人，带至前台开单，付款、护理单鉴定确认。

送客人到门口，为其开门，亲切道别：某某小姐，请走好，欢迎下次光临

第节注意事项

身为美容院的一分子，应以美容院的荣誉为首要，应让所有的客人都满意，要用亲切和善的态度接待第一位顾客，是美容师的首要职责。

在店内走路时，声音不能过响，讲话声音要合悦，不要在店内大声喧哗，不可在指定休息处吃零食，不能带情绪工作。

在美容院要常说“请”，“谢谢”“对不起”“麻烦你”

在岗期间需外出时，不能穿工鞋、工服，若必要时工服一定要整洁外出。

销售：

销售与推销的区别：

销售是实质性的分为：售前、售中、售后，三部分，不带期骗性

推销是不负责的带有欺骗性的行为

销售过程中，常见问题的处理：

价格贵，不知道值不值得？

答：首先肯定他的说法，让他明白物超所值的道理，打消他的顾虑。

听朋友说不是很好？

答：首先肯定他的说法“是的”，也许我们以前在某些地方做的还不够完善，但是我们在不断的改进，相信你以后会感受到的。

许多美容院都说自己不错了？

答：认同，让她相信我们会做的更好。

考虑、考虑，下次再说？

答：好的，在这段时间内你要好好的休息，有需要时再同我们联系，方便的话留个电话给我好吗？

离你的美容院太远了，我来一点都不方便了？

答：你辛苦了，虽然远点，但你的皮肤得到了专业护理也是值得的，这么远过来保养说明你很懂得生活。

以前的美容卡还没用完，买什么买啊？

答：能告诉我你做的什么产品吗？看来你做的都不错，那你对它满意吗，那我想念在我们这里，你会得到比以前更专业的护理。

你这里太麻烦了？我们约了几次者约不上？

答：实在抱歉！我们保证下次不会再有这样的事情，主动打电话预约！

顾客的类型分析：

节俭型：爱占便宜，爱讨价还价，购东西很仔细，对价格很关心。

对策：适当的给予优惠，推荐适合其购买能力的产品。

虚荣心强型：喜欢吹嘘产品，喜听赞美，爱时尚

对策：强调产品的新颖，投其所好，满足虚荣心。

、自负型：多以自我为中心，喜欢谈论自己

对策：投其所好，假性赞美

顽固型：主观意识较强，不易动摇，主观购买欲较强，不易改变

对策：昼满足意愿，提建议要婉转。

苛刻型：比较挑剔吹毛求疵，一旦被说服，会成为你的朋友，比较爱打扮。

对策：让对方认同你的服务。

专业型：经验比较丰富，常会使美容师下不来台

对策：不与其争论专业性知识或不与其在专业方面争论，适当给予一些建议。