驾校学员投诉受理制度

一、为了规范学员投诉受理行为，发挥学员的培训监督作用，使学员的培训权利得到可靠保证，特制定本制度。

二、学员投诉受理应坚持“及时、客观、准确、保密”的工作原则。

三、质量部是学员投诉受理的组织机构，负责实施本制度。

四、学员在学习期间因学校的教学活动、管理行为以及其它方面存在问题而使学员未能享受应有的权利，可向质量部投诉。

五、学员可用以下三种方式进行投诉：

1、书面形式投诉;

2、电话投诉方式;

3、电子邮件投诉方式。

六、质量部应在显著位置安装投诉受理箱，公布投诉电话、投诉方式、电子邮件地址等。

七、学员在进行投诉时，应说明被投诉人姓名、投诉事实（事件的发生时间、起因、经过）以及投诉要求。

八、质量部在收到学员投诉后，应按以下程序及其规定进行受理：

1、建立投诉登记制度，详细记录投诉的人的投诉事实，要求以及联系方式。

2、如果投诉事实不成立，或没有依据。质量部工作人员应给投诉人解释，消除误会。

3、如果投诉事实成立，质量部应做出准确记录。填写投诉受理单，载明投诉事件、投诉人和被投诉人姓名、投诉时刻等。

九、质量部受理投诉事件后，应派出人员立即展开调查，查明投诉事实真相。确因教练员或其他工作人员未按规定履行自身职责、违反行为或学校规定，或者是有违背职业道德的行业，给学员造成了不应有的损失、损害，质量部应出具详尽的调查报告，提交校长办公室。

十、校长办公室在接到调查报告后，应召集教员部、教学部、质量部等有关人员按照以下规定做出对投诉事件的处理决定：

1、对责任人应依据本校《教练员管理制度》、《教学管理制度》、《诚信承诺制度》等有关处罚条款对责任人进行处罚。

2、对投诉人所受损失应给予补偿，包括重新进行有关项目、有关内容的培训，并要求责任人赔偿投诉学员投诉事件所占学时培训费的150%。

3、校长办公室应将处理结果在第一时间通知投诉人，求得投诉人的谅解。

十一、质量部应将处理结果记录在案，并通知教员部记载责任人的不良记录。投诉事件的处理时限一般不超过7个工作日。