客运站关于加强管理提升服务的情况汇报

7月12日下午，我站接到县交通运输局转来的赣州市互联网宣传管理办公室7月3日《网络舆情》（涉虔舆情第2116期），有关新浪网友“留海总是变中分的dream么君”：【粗言鄙语，态度恶劣，石城汽运站迟早会倒，这样的态度运营落后的不止一点点，果然服务业才是衡量一个城市是否先进的标准】的微博后，站领导高度重视，连夜组织班子成员开会研讨，为认真贯彻落实县委、县政府领导的批示精神以及局领导的指示，迅速对该网络舆情所述情况进行了调查核实，现将调查事实及今后工作做法汇报如下：

一、迅速传达领导批示，深刻认识存在的问题。

我站接到《网络舆情》后，于13日上午、下午和晚上分别召开了班子会、行政会和职工大会，并邀请交通局分管领导康定平副局长、运管所驻客运站办公室李政副所长列席会议。针对加强站务管理，提升服务质量，对照行业管理规范与技术要求，切实查找问题，查明原因，找出差距，统一思想，统一认识，全面整改。

二、力争查明投诉事实，全面加强站务管理。

我们通过网络联系等多种方式迅速找到发帖人（系石城就读于赣州中学的高三女学生杨丽君同学），并于7月14日下午与其在客运站三楼站长办公室面对面地交流，真诚听取了她对我站客运服务工作的意见和建议，详细了解了其发帖投诉的整个事件过程。

7月3日13时，杨丽君同学与姨妈携带一名1.2米以下的免票儿童，准备从瑞金转火车到厦门游玩。因免票儿童购票问题，小杨在车上与司乘人员发生了争议，乘务员强行要求该免票儿童购买了半票，且未提供座位。由于乘务员服务态度极差，工作方法生硬粗暴。为此，她在新浪网上发了一条有关客运站服务质量差的微博。

针对微博事件全过程，小杨投诉的对象是汽车运输服务公司的乘务员，并非客运站工作人员。经我们与小杨亲自交谈，听取其对提高道路旅客运输服务宝贵意见后，她也理解了客运站与车属单位是同属于道路运输局不同的两个企业法人单位，并在13日20时51分重新在网上发布了微博予以澄清【原来这事不关汽车站的事，但希望两兄弟能好好交流，互利共赢。相信石城服务业会因此崛起。】

我站对小杨在乘车过程中遇到的不愉快深表歉意。在今后工作中，客运站将与运输公司加强协作与沟通，共同做好道路旅客运输服务。同时，我站也将以领导批示为契机，并结合今年道路运输安全年，安全标准化考评验收，客运站标准化规范化建设，以及7-9月份全国开展的安全生产大排查大检查等活动，切实加强站务管理，提升服务水平，努力打造政府放心，旅客满意的客运站而努力。

三、以领导批示为契机，认真开展自查自纠。

就加强站务管理，提升服务质量和服务水平进行深刻查找问题和分析原因，全面开展自查自纠，发现问题立即整改，主要从以下几方面排查：

一是硬件设施设备是否完善。

1、根据中华人民共和国交通行业标准的汽车客运站级别划分和建设要求。认真对照我站的设施、设备及布局、功能是否合理与完善。

2、引导旅客进站、购票、候车、乘车等标志标识是否完善与合理；发车时刻表、票价信息、安全信息、购票须知、候车须知、乘车须知等规章制度是否上墙或告知，是否将告知内容及时予以更新。

3、涉及站务安全管理的“三品”安检仪、消防灭火器材等各项设施设备是否完善和能否正常使用。

4、对车辆安全例检的场地、设施设备是否符合要求，相关技术要求和数据参数是否及时更新。

二是“软件建设”是否到位。

1、各项站务管理规章是否健全与完善，执行和落实措施是否到位。

2、站务管理工作是否严格执行国家法律、法规及行业管理规定；对旅客所关注的车辆安全，客运票价和应该享受的正当权益是否按规定落实。

3、在旅客服务中能否按照“三优、三化”工作标准严格落实；各岗位各工作人员是否落实岗位职责及安全职责，有无违规、违纪和损害旅客利益的行为。

4、职工职业道德教育和业务知识培训机制是否健全和正常开展；职工对政策、法规及行业管理规定能否正确把握和认真执行。

5、对待影响企业形象和声誉，损害企业和旅客利益的行为能否理直气壮地说不，能否做到零容忍。

四、明确目标细化措施，切实抓好整改落实。

针对梳理出的问题，分门别类，明确目标，落实责任，细化到人，主要抓好以下工作措施：

1、强化职工素质教育，职业道德教育和业务知识培训，形成企业对职工教育培训的长效机制。培养职工对企业的忠诚度和主人翁精神，激发职工工作积极性、主动性和能动性。每年初，办公室要制定职工全年学习教育培训计划，编排课程，聘请老师，采取走出去和请进来的方式培训和考核职工学习情况。实行职工素质末尾淘汰制，连续2次考核结果最后一名的职工，企业予以解聘处理。

2、抓好职工仪容仪表和挂牌着装上岗服务。要求职工使用规范的文明用语，热心、耐心、细心为旅客提供优质文明服务，做到急旅客之所急，想旅客之所想。如果工作人员每被投诉一次，扣罚50元并扣除当月奖金，年累计被投诉2次或被主要新闻媒体曝光者，企业予以辞退。

3、重点抓好窗口建设。尤其对售票窗口、检票台和旅客咨询处三个窗口的服务工作要严格考核和工作细化，要把敬业精神好，服务形象佳的工作人员安排到以上工作岗位，倡导微笑服务。

4、探寻与汽车运输公司共同构建沟通协作信息共享管理平台，共同对司乘人员及班线工作人员的政策、法律、法规及业务知识的教育，避免因个别班线人员的违规违纪被投诉而殃及客运站和公司声誉。对在客运站范围内不执行管理规定，损害旅客利益的班线工作人员，客运站有权拒绝该车辆进站运营。

5、创新服务活动载体，充分发挥党员先锋模范作用。大力开展“党员示范岗、青年文明号、三八红旗手”等活动，充分发挥党、团、青、工、妇组织的职能，为企业维稳、增效、创优建言献策，不断提升企业服务品位和服务形象。利用一年一度的春节、五·一、暑运高峰、国庆、元旦等黄金周和节假日，不断推出便民服务新举措。客流高峰期要及时启动应急预案和协调机动运力，延长售票时间，延伸服务项目，确保旅客走得安全，走得准时，走得舒适。

6、加大服务领域的科技含量投入，与时俱进提升服务品质。近期，赣南十八个县市的16个汽车客运站负责人及客运管理技术人员与北京盛威南凌信息科技有限公司的副总及软件开发技术总监共计40余人，在赣州市汽车客运总站二楼会议室，就如何适应现代道路旅客运输服务，努力提高各客运站服务的科技含量和站务管理工作效率与效益展开了积极坦诚地交流与探讨。会上大家分析了公路运输，铁路运输、水路运输及航空运输的境况与现状，各客运站一致同意为适应当今道路旅客运输服务，拟对客运站现有售票系统予以全面改造与升级，力争在今年底实现车辆安全管理IC卡一卡通,旅客服务VIP人性化管理及全省联网售票等一系列服务举措。建成后的全省联网信息共享售票系统服务平台（），将直接向旅客提供足不出户、自主和在线式购票，实现互联网和手机购票的方式。支持网上售票，手持POS机售票和ATM机售票，可与邮政、电信、税务、银行、保险、公安等部门接口联网，全面提升道路旅客运输服务行业的整体服务水平。

7、努力打造企业文化和品牌效益，企业文化是职工精神面貌的写照，是增强企业凝聚力和提升企业竞争力的有力法宝。注重企业品牌建设将使企业占领新的制高点，成为企业长远发展的动力源泉。我们要从现代服务业的角度去认识，当今的旅客运输业的服务不仅仅是把旅客安全送达目的地，更重要的是要提高服务品质，努力为人民群众提供安全、及时、舒适、便捷、经济、环保的服务，只有这样才能把企业做大做强。

8、认真抓好旅客来信来访和客户抱怨制度的落实。对旅客反映的问题要高度重视，不要把旅客投诉看成是坏事，要把它当成是企业改进作风，提升效率建言献策的鞭策。对旅客服务监督要面向社会，主动接受广大旅客和社会人士的监督，探寻聘请人大代表、政协委员和社会知名人士担当民意监督员。规范旅客投诉结案制度。做到事事有着落，件件有回音，不回避不护短，虚心听取认真改进。

我们坚信，有县委县府的正确领导，有行业主管部门的大力支持，有全站干部职工的共同努力，我站管理和服务工作一定能上一个新台阶；我们深信，打造整洁、亮丽、安全、有序、温馨、快捷，政府放心，人民满意的客运服务“新窗口”一定能实现。

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