督察部店面巡查管理办法

为了规范督察部对公司直营店铺的管理、巡察工作，特对督察部店面巡察、设施、设备管理的相关问题和巡察、管理项目内容、进步标准建立统一管理办法。

第一部分：《店面巡察管理制度》

一、督察对象：

公司所有直营各品牌店铺。

二、店面巡察形式:

常规检查（日常工作随机安排）+ 突击检查（月度计划安排）

三、巡察人员组合形式：

常规巡查为2人一组

突击检查为最多3人一组。

四、巡察频次：

市内店铺每月每店铺至少须巡查4次以上，市外店铺每月每店至少巡查1次，对问题较多门店督察部可增加巡察频次。

五、 巡察时间：

每周一至周五为督察部常规巡查和突查时间，所有检查均为暗察，不可通知被检查人。逢国家法定节假日、周六、周日巡查过程中发现基本问题只进行指出与纠正，不做执罚（但对违规责任人进行记录，如二次在节假日违反均按制度进行进步）。如遇门店正处于上货或调陈列时间，和客流较大的情况下可暂缓检查，确认各项工作完成时间半个小时后和顾客减少时督察人员方可进行正常检查。

六、 督察部巡察店面权责：

权利：如出现被督察店面的各层级人员，无正当理由拒接受督察人员正常检查、处理意见或任何语言干扰攻击督察人员，且不按流程进行申诉的行为，督察人员均有权对责任人现场进行50―200的进步（可不让责任人进行签字）。

责任：督察人员巡察工作必须本着：“规范统一标准、提升品牌形象、整顿闲散作风、服务一线销售、传承靓点精神”为主导思想严格遵守《店面巡察管理制度》、《店面巡察项目及进步标准》严格遵守督察部门《部门职责》开展店面巡察工作。

七、被巡察部门权力与义务：

权利：被巡察店铺如有店面或销售等特殊原因，不能接受督察部既定的《店面巡察管理制度》、《店面巡察项目及进步标准》中任何条款时可在每月3日前以专案的形式向总经办书面申请进行个性调整。督察部在收到总经办签署的个性申请后及时调整督察工作安排。被督察店面各层级人员对督察部的巡察工作在违反规定时均可按照公司的申诉流程进行申诉。

义务：被督察店面各层级人员必须在正确理解督察部工作的前提下接受并配合督察部人员的巡察、整改、进步等工作或决定。

八、巡察结果的应用：

每周一至周五的常规检查或突查结果均作为导购、店长、大店长进步依据且作为大店长、直营品牌主管、分公司经理的管理考核部分的基础资料（督察部每月6号前将各店铺考核分值以报表的形式汇总报人事部作为大小店长的店铺品质考核分值），也作为红黑榜等检查公报的基础资料。

第二部分：《店面巡察项目及进步标准》

一、 督察部店面巡察项目及内容：

二、 各检查项目标准及进步标准：

(一) 人员项目

1、人员着装：

①、按规定着工装上岗，工装要求干净整洁，领口，袖口无污渍、无褶皱，佩饰、纽扣及拉锁，应按照要求佩戴到位与系好。工装是裙子的下身穿着需统一。（各店统一）（10）

②、工鞋应选择与工装搭配协调的款式 （各店统一）（10）

③、穿形象装不能穿浅色、不能穿形象装离开卖场，不能穿形象装吃饭（10）

④工牌佩带于工装外，不得戴在工装里面（穿形象装人员依然需要佩戴工牌），工牌中不得夹杂物。工牌遗失损坏的需及时补办（时间不得超过一周）工牌两面均为一寸红底照片，并且粘贴到位。（10）

2、人员妆容：

①、所有卖场销售导购和店长必须彩妆上岗，以靓点标准妆容为准（标准眼影为蓝色眼影、粉色口红、粉色腮红）（10）

②、头发经常清洗保持顺爽，干净，发束必须和店铺发束要求统一，前额不能遮脸。（10）

3、人员纪律:

①站姿不能背向顾客，不能袖手、背手、手插口袋、双手报胸、歪七扭八站在卖场。也不能有爬、蹬 、 倚靠、坐柜台的行为。不得大声嬉笑、喧哗、打闹、窜柜及聚堆聊天（10）

③卖场内相互间不能讲方言。（10）

④当店内有顾客或公司二线人员进店时必须使用迎送宾语进行问候，收银员必须唱收唱付。（10）

⑤工作时间不能从事与工作无关的事情如：修剪指甲、吃东西、打私人电话、翻看报纸杂志、当班时间接待亲朋好友等，不得违规操作熨斗、电脑、手机、空调等设卖场的设施、设备（10）

⑥下班人员在完成工作之后不得在店内逗留，影响当班人员工作。（5）

⑦由于工作失误给顾客带来麻烦的，要及时道歉补救，不得与顾客在卖场吵闹。（20-100）

⑧必须尊重特殊顾客，不得有模仿、议论、围观、讥笑等不礼貌行为。 （20）

⑨员工不得使用店面的纸杯。（10）

(二) 卖场项目：

1、卖场卫生：

①、店内地面、试衣间、货架、层板、绿植、及所有卖场的设备、设施物品等均要一尘不染，卫生死角均要干净整洁。（每处10）

②、店内不乱贴，乱画，墙面、层板、货架无胶带痕迹，卖场墙面不能粘贴任何东西。（10）

2、试衣间：

①、试衣间设备保持完整无损，及时更换公司试衣间文化宣传画。（每处10）

②、试衣间鞋子必须在顾客离开后及时摆放整齐，并保持清洁、无异味做到及时更换破损试衣鞋及将过季试衣鞋收整。（每处10）

3、形象设施：

①、形象画及时更换公司要求的品牌统一宣传画。（每处10）

②、卖场POP， 道具等陈列品应整洁统一 ，摆放有序 ，不得将过期POP放置在卖场，应及时收整，银台不得粘贴任何影响卖场形象的东西和放置私人物品。（每处10）

③ 、保护好店面门头形象，LOGO经常清洗，保持美观。不可有翻翘，门头字体脱落现象及小广告。（10）

4、卖场设备：

① 、店内灯光明亮，如发现灯泡、灯管损坏应及时发维修申请工作流维修。（时间不超过一周）（每处10-20）

② 店内设施（沙发、茶几、饮水机、银台、绿植等）如需维修、更换应及时发维修申请工作流维修（时间不得超过一周）。（每处10-20）

5、库房：

①、库房内不得放置食品，私人物品必须整齐按规定摆放。（10）

②、库房商品不得摆放杂乱无章，必须按尺码大小顺序放置，所有货品必须带有包装放置。（每处10）

(三) 货品项目

1、货品细节：

①、卖场的所有产品导购必须熟悉货品货号及服装面料知识。

②、陈列的货品（衣撑、裤夹、连接杆）保持干净整洁，衣物熨烫平整，无褶皱。有线头、纽扣脱落及脱丝的现象应及时修整，有腰带、拉链的应及时调整好，有领花的应及时打好花结。（每处5）

③、所有的衣钩朝向应保持统面向自己成“？”型）（10）

④、有内衬品的袖子必须穿进外面的配件。（每处5）

2、货品陈列：

①、点挂货品应尽量保证为 “ S ”码，必须整套搭配。（每件10）

②、对已销售的货品，应及时出样，补货前应及时收起衣撑、裤夹与连接杆。（每处10）

3、货品价格：

①、每一款产品价格导够必须熟知，每一款货品价签必须填写完整无缺项；商标、吊牌不得外翻；模特价签须与模特所穿品类及价位相符。（每处10）

②、模特穿着两件衣物以上的用两个价签座，内搭、饰品等将吊牌和价签一起粘贴。（每处10）

(四) 资料项目

1、日志：

①、店铺日志不得私自带离店面，需放置在带锁的柜内或隐蔽的地方，店铺日志不得代填代签。（10）

②、提前填写店铺日志的以及无特殊原因店铺日志长时间未填的均属违规（三日以上含三日）。（10）

③、店铺日志中销售数据小数点必须前移一位。 (10)

2、杂志

①、杂志摆放标准是由上至下，第一层摆放本品牌画册。第二层摆放公司季刊及内部出版刊物。第三层摆放公司及商场购买及发放的其它杂志。（10）

②、杂志架及店内不得摆放街边发放的广告刊物，杂志架及店内不得摆放其它公司品牌服饰的相关画册及杂志刊物（10）

③、杂志摆放应按照正确方向摆放及摆放整齐，不得倒放或乱放。顾客浏览完毕之后及时归位摆放整齐。破旧杂志自行粘贴修补，如无法修补者应及时收整到位切勿摆放（10）

④、无杂志架的店面杂志摆放于茶几、沙发或票台上，与顾客正对方向左上角摆放。双层茶几摆放于第二层正中央。（10）

(五) 活动项目

①、公司所推出的阶段性营销活动，执行店铺必须严格按营销服务部的方案内容，按标准对店内进行活动布置（POP的张贴等）。（20）

②、所有公司推出的活动，大店长、小店长必须对当班导购进行培训讲解，导购必须清楚活动时间、活动具体内容及按方案要求进行执行（10）

(六) 会议、OA传达项目

1、会议：

①、公司所有店铺必须执行公司的三会制度，每日早晚班开交接会，每周开周会总结上周工作，安排下周工作。每月召开月会总结上月工作并计划下月工作，并对每次会议做会议内容记录。督察部人员可向要求店长出示会议纪录进行查看。（10）

②、督察部人员可向导购询问各项会议内容及会议效果，参会导购必须知晓会议内容。（10）

③、公司涉及导购的OA内容必须传达清晰（将OA全部内容清晰传达，不能有选择性的传达）。有电脑的店柜应向邻柜无电脑的店柜传达OA内容，并备好OA传达本。（10）

三、 各检查项目违规进步执行规定：

1、店铺人员违反项目中任意一条或一处问题时，督察部人员均有权现场进行口头警告并开具进步单，问题严重时可对责任人上级进行责任连带进步。

2、店铺中发现的违规现象，督察人员现场让当班人员确认并告知进步原因及违反了哪一条哪一款，并告知责任人改正的标准。

3、如发现的问题属于当班所有人员时，进步单处罚金额责任人共同承担，如店铺内部已经分工明确的，进步单处罚金额个人承担；如当班人员责任已经划分，但责任不明确出现双方有异议或纠纷的可让上级（店长）承担。

4、如单店检查出现3处（包含3处）以上违规、违纪。违规、违纪问题导购被督察部进步时，连带小店长20元进步。

5、如大店所管店柜出现3名小店长（包含3名）以上被连带进步时，连带大店长进步50元。

6、如出现连续两月小店长或大店长被连带时，第二月的小店长、大店长连带进步翻倍，以此类推。

第三部分《店铺设施、设备维护跟进制度》

为了更好的塑造店铺形象，提高店面设施、设备维修、整改、完善的及时性，加强相关部门工作服务的时效性，特对此建立督查标准流程制度。

店铺设施、设备的定义：凡店铺中所有用于提升销售、服务顾客、增加品牌形象的卖场物资和厂家提供的道具均为督察部监管的店铺设施、设备（如：LOGO、熨斗、沙发、茶几、灭火器、银台、模特、灯具、电源、场内墙面、地面、试衣鞋、试衣凳、地毯、宣传画、电脑、POS机、音响、绿植等）

一、 部门权责：

1、督察部是公司所有直营店铺内设施、设备、固资使用、管理及维护的检查、监督部门。

2、督察部有权对店铺中影响卖场形象的设施、设备责令店铺负责人（店长、大店长）进行整改工作流的申请。

3、店铺导购、店铺负责人(店长、大店长)是卖场设施、设备的第一负责人和第一调整、维修申请提报人。

4、公司二线相关设施设备的制作、维修、审批、采购的部门是卖场设施、设备的后勤保障部门，涉及相关部门对设施、设备制作、维修、采购的均是本制度中的责任者。

5、督察部有权对已经进入工作流的设施、设备的修整、制作、采购部门的进度，按照工作流中规定的时效性进行督促跟进，并对违规、违纪部门责任人按照本制度进行处罚。

二、 制度细则及监控流程：

1、对破旧、损坏等影响卖场形象或工作进度的卖场设施、设备，当班店长接到督察部的整改通知后12小时内必须申请工作流或上报大店长进行工作流申请，最迟不能超过2日（含2日）。否则督察部将按失职对责任人进步。

2、原则上所有维修、维护、调整、采购的设施、设备均要在督察部下达整改通知书后一周内完成。工作流的申请人必须和相关部门负责人进行沟通，并在工作流中确定和写明完成时间。如无特殊原因，所确定的时间必须在时限内完成，否则督察部将按失职或未达成目标对责任人进行进步。

3、相关部门在审批完工作流后须及时安排部门人员对工作流内容进行处理，如有特殊原因不能按工作完结时间完成的，须在第一时间通知督察部，方可对完成时间进行调整。

4、督察部对完结后的工作流再次进行检查，确认店铺设施、设备已不影响卖场形象，否则督察部将对未达成的相关责任人追究责任并给予处理。

三、 责任追究进步标准：

1、店铺设施、设备第一责任人在督察部检查发现影响卖场形象的设施、设备整改通知后，如在12小时内未上报大店或相关部门的，将给予责任人进步20元。

2、店铺设施、设备第一责任人上报店长或大店长及相关责任人后， 2日内还未有工作流申请者，将给予责任人进步50元。

3、工作流内容必须有工作完结的时间限定，无特殊原因，所有设施、设备的维修、维护或更换时间不得超过一周。否则对工作流申请人进步20元。

4、门店申请后的工作流进入相关部门审批后，各部门必须在12小时内进行意见回复或处理安排，相关部门未在规定时间内进行回复或处理者，对部门相关责任人进步30元，并督促立即处理。

5、相关维护、维修或更换部门未按工作流内容时间节点完成任务者，每延迟一天进步责任人20元。延迟3天以上（含第3天）者每天进步50元。

6、门店店长和大店长是设施、设备整改后第一验收人，有权对不符合卖场形象或未达到效果的设施、设备申请重新调整或联系督察部共同验收，否则对未达到效果的设施、设备在督察部检查不合格的情况下重新打工作流进行调整，并限定时间节点，如相关部门第二次未在规定时间内有效完成，可上报总经办进行处理。

九、此文件总经办签署意见后以书面文件形式下发各分司经理、大店经理、签收并对员工学习。后期出现的导购内容不清晰、不认同的争议均追究上一级管理责任。

十、本管理办法从7月5日起执行。

督察部

20XX-5-30