车队质管员先进事迹发言稿

各位领导，同事，大家好！

我叫xx，车队质管员，从事本项工作已有四年，在四年里不断学习专业知识和提高处事能力，能以身作则，以行带班，采取服务管理与说服教育相结合的工作方式，所管理的两条线路、61台车，11年全年处理投诉610宗，无出现重大投诉和负面报道。

在车队每天接触的是司乘和未曾谋面的乘客，对待他们，我从不摆架子。在他们当中如果发现问题，我会尽一切的可能帮助他们，甚至会用我的行动感化他们。记得去年大运期间公司组织义工，始初没有人愿意参加，后来在我的带动和鼓舞下，我车队义工从无发展到12个，为大运的工作场点创造了一道美丽风景线，“红马夹”为深圳带来不一样的精彩。

我做好自身工作的同时也懂得慧眼识人，用赏识的眼光对待员工，善于抓他们特长和亮点，让他们展现自我，发挥特长，去年（20XX）迎大运提升服务质量，BI演练小品比赛中，精心挑选的几个司乘在台上个个能说会演，赢得板块领导的称赞和赏识，以第一名的成绩夺得决赛权并拿到了“优胜奖”。司乘人员表现突出的事例，我们更不能埋没、遗忘，要及时实行表彰和奖励机制，以激发他们的工作热情和荣誉感。本车队11年受媒体表扬两宗， “危难显爱心，真情为乘客”是挽救了一条生命， “拾金不昧，大爱无声” ，是拾到巨款如实归还，评上龙岗双十佳的驾驶员一名。

在投诉处理中，碰到带情绪的乘客是常有的事，在乘客面前我是他们忠实的听众、排扰解难的朋友。无论能否做到都要给乘客机会和面子，同时在沟通中我善于抓乘客的心理特征去尝试。20XX年12月有个乘客下车时，司机关门不小心碰了一下她，乘客当场有向乘务员提及过碰痛她的事，因她赶时间上班，怕迟到罚款，就没当场要求司机赔偿，一个小时候后，她致电到总部要求司机陪他去医院检查，并且当时说话是怒气冲天，经沟通得知她就在坪山一家房地产公司上班，于是诚恳地答复她先买一瓶活络油过去看看，也随便过去看他们的楼盘，她语气立刻就缓和了下来，答应行。待我亲自将活络油送到她手上时，她却握着我的手说“你们的管理还蛮到位的”，被真诚感动的她立据表示不再追究此事。还有一次是今年过大年的前两天，路上的行人都在忙碌着办年货回家团圆，而我却还站在冷风中苦苦等着给一位先生道歉，事情起因是乘务员卖票多刷乘客一块钱，三番五次电话道过歉但还是不依不饶，再三强烈要求队长现场道歉，对这事我考虑过，不去他将会纠缠不休，后果还会变质，当时车队春运包车，队长没空，所以我决定亲自去，最终这先生食言没现身露面，等了两个小时后，我才撤离。回到单位，部长知道情况后，理会到质管工作的艰辛和委屈、在会上谈到这事竟流下了感动的泪水！能得到队长、公司主管领导的理解、认可和感动，就是再苦再累都值，因为质管员嘛本来就是“灭火器”。

我的发言完毕，谢谢！