服务员培训总结6篇 "服务员培训实战经验：卓越服务的秘诀"

本文主题为“服务员培训总结”，总结了服务员培训的重要性及培训内容。通过此次培训，服务员们提高了自身的服务技能和职业素养，使他们能更好地满足客户需求并提供优质的服务。本文旨在分享培训的成果和经验，帮助更多从事服务行业人员提升专业能力。

第1篇

仪容仪表，是指人的内在在外在的修养。内在修身养性，外在表现在生活中，一个小动作，一个小举动。内在的修养需要日积月累。二外在，却是时时刻刻，在当下就要做到的，尤其是服务行业，第一印象很重要。

所以我们时刻要做到以下的要求：站立的时候要挺直，话说：站如松。挺拔的站姿给人感觉很精神，随时能为你服务的状态。一个服务员的印象，决定了一个公司的面貌。站的时候，手不要有太多动作，面带微笑，笑不露齿，给人耳目一新的感觉。男孩子的.脚是同肩宽，女孩子的叫是微微外八字，这样子不会很累，站得也直。

走姿：走如风。不急不缓，不偏不倚。若是太急，显得你这个人很毛躁，若是太慢，给人一种没有精神的感觉。不急不速，一种平和自信的样子，一个游刃有余的感觉。

坐姿：虽然在工作中极少用到，但至少也要做到，坐的时候要从椅子的左边，缓慢的坐下，做的同时用双手捋一下臀部的裙子，免得把裙子坐住了，一是显得不雅观，二十起来的时候裙子会皱。做的时候收放在大腿上，双手自然叠放。双腿合拢，不要跷二郎腿，也不要岔开。

面部：需要做到时刻微笑，笑不露齿。面部的表情不要太多，也不要把生活中的情绪放在工作中。脸上的妆不要太浓，要自然，淡妆就好。头发前不过眉鬓不过耳，后不过领。耳朵上不要有耳坠，耳钉也只能带一个。

整体：要勤洗头，勤洗澡，勤换衣服。男孩子的头发要喷发胶，女孩子短头发要服帖，不要烫或染夸张的发型。指指甲不能涂有色甲油。指甲不能长过自己的手指上的肉。

上班之前，打理好自己的仪容仪表。然后站在自己的工作的段上，等待客人。站在自己负责的房间门口等候客人。当迎宾将客人迎过来的时候要先进去开灯，然后站在门口欢迎客人，说声：你好，欢迎光临。给客人感觉你很热情，表示你很欢迎他的到来。接过客人手里的东西，酒水就放在酒水车上，衣裳皮包就挂衣物架上。将客人领到座位上，给客人拉椅子，用手轻轻的叫椅子往后拖，以便客人方便走到座位上，等客人站定，用膝盖微微顶住椅子后边，轻轻将椅子顶到微微碰到客人，给他一个信息：这个椅子已经放好了，可以就坐了。

第2篇

通过本次市局组织的6s现场管理与服务规范学习，真的感觉和以前自己理解的规范服务更有了深一步的认识，虽然仅有短短的几个小时，但是从中学习到很多很多的东西，使我受益匪浅。更使我们认识到尤其针对6s现场管理这方面一定要加以重视。

邮政服务的宗旨是信誉第一，客户至上，邮政储蓄员工要热情主动的为客户服务，要有良好的服务意识，重视顾客，用心为客户服务。对用户提出的`各种疑问要认真聆听，耐心解释，有问必答。也就是说要做到六个一样，生人熟人一样，表扬与批评一样，检查不检查一样，金额大小一样，情绪好坏一样。在专业用语要求上，要常用两个字“您”“请”以及十字用语。体现来有迎声，问有答声，用户多要有谦声，收付款有唱声，走有送声的五声服务。杜绝四语，蔑视语，烦躁语，否定语，斗气语。做到五心五佳，五规范。

针对班前会我们要在监控器能看见的地方列队开晨会，一定要天天坚持开，指定主持人，明确班前会的内容，当班营业员理财员都要参加。先要看仪容仪表是否整齐，简明下传新下发的文件，并对上一日工作进行总结，对当日的工作提出要求以及注意事项。局所卫生方面，要按照6s现场管理营业厅内外的要求去做，要求职工一定要提前20分钟到岗。卫生区责任到人。做好一天的维护。

有时候局所也会遇到一些现场管理的难题，比如要求员工穿戴配备一致的鞋，头花，冬天穿的毛衣等，这些我们都已经尽力去做了，但是还是不符合6s管理现场的要求，因为达不到统一。我想如果由市局统一配备发放会比现在要整齐的多。如果有条件的话，尽量每个网点都要配备一名保洁员和保安。

第3篇

20xx年7月2日至4日，我参加了20xx年社区工作者培训班，虽只有短短的几天时间，但课程内容相当丰富，有社会工作实务原则的介绍，社会工作和社区互助的关系，社会工作实务的交流，还有分组案例讨论分析，十分切合社区工作实际。

培训中，每位老师带来的专业报告都十分精彩。老师们生动的讲解，举出一个个贴近生活的案例，结合具体事件，加以理论的运用，把我认为很繁琐的问题变得有条有理，使我收获颇多。

在所有课程中，让我记忆最深的是上海大学社工系范教授给我们带来的社区工作实务原则专题报告，范老师用幽默诙谐的语言讲述了他在生活、工作中接触的实例，他用心理学的知识和方法解决问题的'技巧让我们得到很多启发。通过他的讲座，是我们了解到面对不同的人群要用不同的策略，要了解不同行为表现人群背后的心理因素，要善于站在居民的角度换位思考。因此在今后工作中，我们要尊重每一位居民，耐心倾听居民的诉说，让居民把情绪发泄出来，把不满诉说出来，从细微中洞察信息和居民诉求，了解事件背后的深层原因，才能更好的解决问题，为居民服务。

分组案例讨论和集中点评，让我们分享到社区同仁的社会工作经验交流和与老师共同解析案例，学会面对出现矛盾和问题，如何着手进行处理解决，提高了自身的业务素质和理论水平，使我受益匪浅。

这次培训，包含了在社区工作中所需要的各种理论知识和实践经验，让我们学到了宝贵的工作经验。我深刻的体会到，作为一名社工，不仅要有一颗服务居民的心，还应具备社会工作专业知识及心理学、社会学等多学科综合知识，要熟练掌握与社区工作业务相关的法律、法规、政策知识及个案、小组、社区、社会工作行政等社会工作方法。作为新时期的社工，我们更应该以创新的理念在社区这个基层岗位上发挥它应有的作用，在日常工作中脚踏实地，勇挑重担，努力提高服务居民的本领和水平，为民排忧解难，为民多办实事，真正做到“民有所呼、我有所应;民有所求、我有所为”。

第4篇

客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它为客人提供的服务很多，所要求的标准也各不相同，要管理好客房，需要把握好管理的“度”。本人认为做好以下几个方面的工作对客房管理很有帮助：

回顾客房的各项工作能否正常运转，结果能否达到标准的要求，最重要的还是工作过程的控制与管理。因为工作过程控制的合理与准确，管理是否到位，决定了服务工作结果是否符合标准，能否让客人满意。谈到服务工作过程的控制与管理的重要性，我深有感触，对客人来讲，客房最基本的'、也是最关键的是卫生情况是否干净。宾馆都会根据自身客房的情况制定了清洁的标准、要求和流程，并对员工进行相应的培训。但在平时的工作中，部分员工清扫房间时，会有意无意地缩减规定的流程，降低清洁的要求，这就需要客房的管理者在工作巡查时，不仅检查结果更要检查清扫的过程是否符合相关的要求、流程，是否达到清洁工的标准，发现缩减流程、降低清洁要求的，立即让员工按标准返工。之前，就曾发生过房间袋装茶叶未按规定的要求补充，被新入住的客人投诉;清扫整理住客房时，只是更换了棉织品和易耗品，未按要求清理房间卫生，结果也被客人投诉。因此客房服务工作过程的控制和管理的好坏对客房工作的成果影响很大。

在上面我们提到客房主要是为住店客人提供住宿休息的部门、场所，它不仅为客人提供的星级标准服务，有时还要为客人所提供的特殊的服务，这样要求我们不仅要有专业服务知识和技能，更要我们对待客人象亲人，服务过程要有爱心。我们曾碰到有位客人来住宿，入住不久，就反映肚子痛，起初以为是受凉引起的，我让服务员给客人提供毛巾热敷，但并不见好转，不多久就见客人脸色惨白，手发青，并伴有呕吐，我看到客人这种情况，马上安排员工直接将客人背出酒店送往医院抢救，幸好送得及时客人经救治身体己无大碍。第二天，客人的朋友特意找到我们，对我们的服务和帮助表示感谢。

随着社会的发展，宾馆酒店行业的竞争也越来越激烈，为了不被淘汰，宾馆不能只观注标准化的服务，需要拓展个性化服务，确立自身的服务特色和特点，以区别与同行，由此吸引顾客来消费。我们推出为带小孩的客人提供给小孩免费洗衣的服务和商务客提供免费大瓶淋浴用品的服务，从而吸引并稳定了一批顾客。

客房的各项工作完成情况如何除了部门管理人员的努力奋斗，还需要宾馆其他部门的配合。以往客房的很多工作都是被动的等其他部门来配合协助，我们改变这种想法，化被动为主动，同其他部门积极联系沟通，了解他们的工作情况与进度，从而调整客房的一些工作的开展，使客房的各项工作开展得更加顺利。如我们通过主动和销售前台部门联系，了解客房预订及抵达情况，合理安排不同房类的客房地毯清洗工作。

第5篇

从参加4月13日孙经理的第一次培训到10月12日酒店服务员培训，中间已经有20个人培训过了，虽然中间有好几次的酒店服务员培训都由于值班或者其他原因没有参加，但上传的培训资料都看过了，中间许多的内容都让我受益匪浅，每次的培训内容都对我们平时的工作以及生活中的为人处事起到了很大的作用。

1·热爱总结的工作：要时刻保持一颗”我工作我快乐“的心，只有热爱自己的工作，才能更好的把工作做好，才会把最平凡的工作做得不同凡响，企业最需要热爱工作的人。

2·有“礼”走遍天下 ：作为酒店服务行业，员工的礼仪修养起到至关重要的作用，无论是说话还是行为动作都有他一定的规范度，只有把这些做好了，才是一名称责的酒店员工。

3·沟通：在一个团队中，如果没有默契的交流和沟通，就不能达成共识，在一个集体中，每个人都有自己的思想，但遇事必须顾全大局，只有这样子一个团队才会壮大。

4·团队：说到团队最先想到在太原的日子，太原的时候尽管住了5个月，但他们从未把我们当成“自家人”，我们也在那个时候学会了团结，没有一个人受到委屈。

5·要注意细节：在做事时，人往往会忽略细节，但一个细节的忽略往往可以铸成人生大错，如果做事时，总是一副事不关己的'样子，那你这辈子也就不用想有多大成就了，这就是所谓的“态度决定一切，细节决定成败”。

6·每天进步一点点：很多成功者就是积累一点点小而呈大器的，相反有的人总是想的大做的少，不愿意积少成多，中途放弃，最终一事无成，这也说明了坚持的重要性。

7·责任：其实就是对自己负责，现在我们客房部孙经理一般遇到事情不会直接告诉我们解决方法，总是问我们是怎样想的，这也让我们了解到我们对自己的岗位，对客房部，对宾馆是有责任的。

8·要学会做人：从小在大人嘴里就听到最多的是要学会感恩，要乐于助人，长大参加工作了，听到最多的就是要有敬业精神，要有职业道德，热爱自己的岗位，也只有真诚做人，认真做事，你才会取得成功。

9·服务：在我们就都行业中，最离不开优质的服务，微笑服务是服务行业的标志，微笑虽不是服务业的特权，但它却是职业人士工作时的常态。

10·节约：在我们每天工作中都会说到节约，也会回收利用，在工作，生活中也是只呀我们能认识到节约的重要性，那节约就不是一句口号。

11·要有自信心：自信是我培训的主题，其实说自信最想告诉自己做什么都要有信心，我是个缺乏自信的人，认真工作，要有责任感这都需要自信，正因为自己没信心，总怀疑自己不行，所以才会想到自信这个主题。

12·要学会总结自己及反思自己：记得许云培训的那节课，我就一直在想我从20xx年11月25日到今天我学到了些什么，我做到了多少，突然觉得能够经常反思自己，总结自己对自己的成长是有很大帮助的。

13·要积极参与各种培训以及组织的各项活动：培训学习是进步的“指南针”，告诉了自己所走的方向，参加宾馆所组织的活动愉悦了身心，成长了自己。

以上就是我的酒店服务员培训心得体会，无论是在酒店的那个部门，那个部门的什么岗位想要做到更强最好，那么我们就要学以致用，不辜负这么长时间以来培训者的良苦用心。经过这么多次的培训，我学会了如何去生活工作，学会了如何待人接物，今后我将珍惜每一次机会，勇敢的挑战自我，完成自我，让自己变得优秀。

第6篇

最近两天刚刚忙活完厂家的中级服务顾问考试，考试之前有一些学习资料，也有一些考试测试练习题，通过学习客户关系管理，系统的了解了客户的分类，客户的关怀与维系，客户抱怨处理措施，对于客户关系清晰了，但是自我感觉还是那么一点，就是客户满意。

厂家把客户分为统治型、启导型、稳定型、责任型，把这些客户的行为特征，声音特征描述的很清楚，正确应对方法，也就是侧重点描述的很清楚。针对厂家的学习资料，回忆这一年的典型客户，确实能够对上号，但是对我来说，所有的客户来店消费，体验服务都应让客户感觉到你是发自内心的真诚，这样的话客户才能相信你。一年下来，内心还是感觉客户很难伺候，把客户服务到位了，客户满意了，客户痛快走了，此时压抑的心，劳累的心才能得到放松。

这样确实能够提升个人能力，让自己在各方面协调工作时，做的周到，做的完善，做的细致，同时还需要不断总结自己以往的疏漏。

7月份开始集团公司给服务顾问配备了手机号，这样在接待过程中递交了名片，客户知道了电话，有事通过电话直接联系到自己，有时觉得是方便了很多。避免了客户因为有事再转电话浪费时间，如果忘了还有可能造成客户抱怨。为了服务好客户需要做的东西很多，需要在工作中不断地总结，下面有几点是在去年工作中几点注意事项。

一、修车时间，控制在自己可以控制的.范围内，无法确定时间的时候，把原因告诉客户，车有什么进展，随时与客户沟通二、修车效果，跟人做手术开刀一样，不可能不留下疤痕。喷漆肯定会产生色差，告诉客户会控制在一定范围内；切割焊接可定会有焊点，会产生与原车不一样的防腐处理痕迹；整形肯定会有偏差，比如缝隙大小，位置高低；维修可能会给客户留下不同程度的阴影，比如客户说比维修前不好开了，油门沉了，方向沉了，一定要留下数据证明车跟维修之前性能方面是一样的。

三、验车事项，在开始接待时就应该注意客户的性格，比如爱干净，洁癖，好计较，占便宜等等，哪怕客户有一点个性都要重视，车辆修好后尽量把车身环境处理干净，把维修部位相关的问题检查到位，避免客户拔出萝卜带出泥，借题发挥，把无理说成有理，把无知当理由。

四、接待细节，个人吃过很多亏，所以现在每次接待的时候都会拍照，尤其是大事故维修，维修时间较长的车辆，里里外外都要拍照，可能就在拍摄的其中一张照片中找到想要的东西。每个车辆都有接待过程中检查不到的地方，通过拍摄可以起到很大的作用。最重要的是保护自己。

五、留存单据，在平时修车过程中发现工单总是找不见或者损坏，所以现在跟客户交接完后的问诊单放起来自己保管，重新填一份车间用的，因为最原始的问诊单上可能记录着重要的数据，如果丢失无法补救。

一年过去了，站在新里程的开始时回忆过去，感觉比较轻松，因为所有困难已经度过，做每一项工作要忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。当然，工作上也不能凭经验办事，凭以往的工作套路处理问题，最重要的是能够及时灵活应变。从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，此时才觉得一个良好的心态、一份对工作的热诚以及责任心是如何重要。